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服務用語標準

服務禮貌敬語 1、稱呼語：女士、先生、**總、**經理、**科（處、部）長等；
2、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等；
3、祝賀語：祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、祝您生日興隆等；
4、告別語：再見、明天見、祝您工作順利等；
5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、添麻煩了、讓您久等了等；
6、道謝語：謝謝、非常感謝等；
7、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等；
8、征詢語：請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我幫您做什么嗎？請問您還有別的事嗎？等。
9、解釋語：很抱歉，這是公司的規定，我會把您的意見帶回公司。
10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11、商量語：***您看這樣好不好（好嗎、可以嗎）？
用戶報修（投訴）服務用語 1、接聽投訴電話要求使用標準普通話，語氣和藹親切，聲音明朗清晰，用詞準確，語句簡明，面帶微笑。
2、聽到電話鈴響，響鈴三聲以內應拿起話筒接聽須說：“您好，門道佰分佰***為您服務，請問有什么可以幫您？”
3、接聽用戶投訴電話時，語音適量、語速放慢，須文明用語，禁止推辭、粗魯、蠻橫、態度惡劣，嚴禁與用戶搶說、爭吵、掛電話。
4、接聽用戶電話時，如果聽不清對方講話，應回答：“對不起，電話聲音太小，請大聲一點好嗎？”或是“對不起，線路故障，請您換個電話，或者我們給您打過去，好嗎”
5、有些用戶在投訴時表現出一定程度的氣憤，必須給予理解與謙讓。此時服務人員必須保持心平氣和的態度，有條不紊地將事實了解清楚，并按照規定答復和處理，在用戶心目中樹立起良好的形象。
6、必須仔細、耐心地回答用戶提出的有關問題，對不能當時解答的應記錄下來，說明以后再回電解答。
7、必須在用戶先掛斷電話才能停止通話，掛斷電話之前必須使用：“謝謝您的意見”，“請放心，我們將立即為您處理”等禮貌用語。
8、服務人員受理投訴時要嚴肅認真，接待用戶要誠懇熱情，做到及時登錄系統，了解以往信息，努力遵守投訴處理的規范要求，盡心盡職地為用戶服務。
9、用戶來電咨詢技術問題，屬一般問題，能解答的應即解答，對不能及時解答或專業化較難，應抱歉說：“不好意思，請您稍等，我讓技術人員給您解答一下好嗎？”（找技術人員動作要迅速，技術人員不在現場可以讓技術人員回復）。如技術人員也暫時無法回答，需請用戶留下電話，咨詢后再答復。應說：“真對不起，您提的這個問題我們會認真研究，請您留下電話，待我們落實后再給您打電話好嗎？謝謝您，再見！”
10、一般用戶報修應作好詳細記錄：“請您稍等，我給您登記一下，我們將安排人員與您預約（回復），您看行嗎？”
11、用戶對我們的服務不滿意時，應以謙和的口氣說：“您別著急，有什么問題請慢慢講，我們一定會盡快為您解決（我們會調查清楚），請您放心。”
12、接到用戶報修或投訴時，應誠懇地說：“真對不起，給您添麻煩了，現在請您詳細講述一下具體情況好嗎？”（根據情況分析是什么問題），“您講的情況我已記錄下了；”保內用戶：“我們會安排人員預約為您維修，您看可以嗎？”保外用戶或有欠款的用戶應禮貌說明公司規定，請其簽字回傳報價單或付款后處理，用戶接受后說，再見！
13、如果用戶態度生硬，語言粗魯，也應和氣地說：“您的心情我理解，我已把您反映的問題詳細記錄，請您放心，我們將以最快的速度把您的問題解決好。”在用戶抱怨時，不能中途打斷講話，切不可反駁，要耐心聽下去，無法勸說時應讓主管領導接聽。
14、用戶來電話表揚時應謙虛地說：“這是我們應該做的，與您的要求還相差很遠，我們將更加努力。”或“謝謝您對我們工作的信任。”“感謝您使用門道佰分佰的產品，以后有什么需要我們做的請隨時打電話400-6298-400，很高興為您服務。”
15、用戶來電話催問上門時間，應耐心地對用戶說：“對不起，請稍等，我馬上查一下（動作迅速），或請您留下電話號碼，待會我給您回電話，您看行嗎？”

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