服務用語標準
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服務禮貌敬語 1、稱呼語:女士、先生、**總、**經理、**科(處、部)長等;
2、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等;
3、祝賀語:祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、祝您生日興隆等;
4、告別語:再見、明天見、祝您工作順利等;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾了、添麻煩了、讓您久等了等;
6、道謝語:謝謝、非常感謝等;
7、應答語:是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等;
8、征詢語:請問您有什么事?請問我能為您做什么嗎?請問需要我幫您做什么嗎?請問您還有別的事嗎?等。
9、解釋語:很抱歉,這是公司的規定,我會把您的意見帶回公司。
10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
11、商量語:***您看這樣好不好(好嗎、可以嗎)?
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用戶報修(投訴)服務用語 1、接聽投訴電話要求使用標準普通話,語氣和藹親切,聲音明朗清晰,用詞準確,語句簡明,面帶微笑。
2、聽到電話鈴響,響鈴三聲以內應拿起話筒接聽須說:“您好,門道佰分佰***為您服務,請問有什么可以幫您?”
3、接聽用戶投訴電話時,語音適量、語速放慢,須文明用語,禁止推辭、粗魯、蠻橫、態度惡劣,嚴禁與用戶搶說、爭吵、掛電話。
4、接聽用戶電話時,如果聽不清對方講話,應回答:“對不起,電話聲音太小,請大聲一點好嗎?”或是“對不起,線路故障,請您換個電話,或者我們給您打過去,好嗎”
5、有些用戶在投訴時表現出一定程度的氣憤,必須給予理解與謙讓。此時服務人員必須保持心平氣和的態度,有條不紊地將事實了解清楚,并按照規定答復和處理,在用戶心目中樹立起良好的形象。
6、必須仔細、耐心地回答用戶提出的有關問題,對不能當時解答的應記錄下來,說明以后再回電解答。
7、必須在用戶先掛斷電話才能停止通話,掛斷電話之前必須使用:“謝謝您的意見”,“請放心,我們將立即為您處理”等禮貌用語。
8、服務人員受理投訴時要嚴肅認真,接待用戶要誠懇熱情,做到及時登錄系統,了解以往信息,努力遵守投訴處理的規范要求,盡心盡職地為用戶服務。
9、用戶來電咨詢技術問題,屬一般問題,能解答的應即解答,對不能及時解答或專業化較難,應抱歉說:“不好意思,請您稍等,我讓技術人員給您解答一下好嗎?”(找技術人員動作要迅速,技術人員不在現場可以讓技術人員回復)。如技術人員也暫時無法回答,需請用戶留下電話,咨詢后再答復。應說:“真對不起,您提的這個問題我們會認真研究,請您留下電話,待我們落實后再給您打電話好嗎?謝謝您,再見!”
10、一般用戶報修應作好詳細記錄:“請您稍等,我給您登記一下,我們將安排人員與您預約(回復),您看行嗎?”
11、用戶對我們的服務不滿意時,應以謙和的口氣說:“您別著急,有什么問題請慢慢講,我們一定會盡快為您解決(我們會調查清楚),請您放心。”
12、接到用戶報修或投訴時,應誠懇地說:“真對不起,給您添麻煩了,現在請您詳細講述一下具體情況好嗎?”(根據情況分析是什么問題),“您講的情況我已記錄下了;”保內用戶:“我們會安排人員預約為您維修,您看可以嗎?”保外用戶或有欠款的用戶應禮貌說明公司規定,請其簽字回傳報價單或付款后處理,用戶接受后說,再見!
13、如果用戶態度生硬,語言粗魯,也應和氣地說:“您的心情我理解,我已把您反映的問題詳細記錄,請您放心,我們將以最快的速度把您的問題解決好。”在用戶抱怨時,不能中途打斷講話,切不可反駁,要耐心聽下去,無法勸說時應讓主管領導接聽。
14、用戶來電話表揚時應謙虛地說:“這是我們應該做的,與您的要求還相差很遠,我們將更加努力。”或“謝謝您對我們工作的信任。”“感謝您使用門道佰分佰的產品,以后有什么需要我們做的請隨時打電話400-6298-400,很高興為您服務。”
15、用戶來電話催問上門時間,應耐心地對用戶說:“對不起,請稍等,我馬上查一下(動作迅速),或請您留下電話號碼,待會我給您回電話,您看行嗎?”
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